2009년 01월 19일
장사..친절의 정의에 대해서.
| 요즘 창업 하는 분들을 보면 참 친절합니다. 기존 무뚝뚝하게 장사 하시는 분에 비하면 새로운 마인드를 갖고 뛰어 듭니다. 그런데 아이니컬하게도 장사에 실패하는 분들 대부분이 창업에 뛰어든지 1~2년 된 "친절"한 이분들입니다. 모든 창업서적에 성공요인 1순위에 올라있는 "친절" 이란 말을 실천하는데도 불친절하고 무뚝뚝한 기존 장사꾼에 패배하는 것일까? 아래 내용에서 어느정도 답을 알수 있을 겁니다..손님의 이율배반적인 행동을. "친절"이란 단어를 응용해서 생각 할줄 알아야 합니다. 20년장사꾼이 시장이 공급자 위주에서 수요자 중심으로 변하면서 고객의 위치는 이제 기업의 생존권을 좌지우지 할 정도로 커졌다. 이에 따라 많은 기업들이 고객만족경영을 선포하며 전방위적으로 대 고객서비스 개선에 중점을 두는 경향이 두드러지고 있다. 한동안 손님은 왕이라는 말이 유행처럼 번졌던 적이 있다. IMF와 함께 고객의 위치가 급부상하면서 생겨난 이 말은 이후 고객만족이라는 기업 경영의 표제로 사용되면서 고객 응대 요령에 대한 각 기업의 강령까지 만들어질 정도로 확대되었다. 이는 단지 기업 차원뿐만이 아니다. 작은 점포에서도 고객만족은 가장 중요한 모토로써 그 역할을 충실히 수행하기 위한 다양한 방법들이 동원되고 있다. 그러나 정말 고객만족이 무엇인지 이제 다시 한번 되돌아 봐야 할 필요성이 증가되게 되었다. 그것은 대고객 서비스를 하고 있는 판매점에서 고객들을 대상으로 설문조사를 한 결과, 기존의 법칙을 깨는 내용이 나왔기 때문이다. 다음의 예를 보자. *************************************************************************** 작은 옷가게를 운영하는 김사장은 손님이 없어 고민이 이만저만이 아니다. 그러나 바로 옆에서 같은 옷가게를 운영하는 이사장은 요즘과 같은 불황에도 매일같이 손님이 북적거린다. 김사장과 이사장네는 똑같은 종류의 옷을 판매하고 있었고 가격도 비슷한 수준에서 책정이 되어 있기 때문에 어느 면에서도 특별히 불리하다거나 모자란 점이 없었다. 그런데도 유독 김사장네만 손님이 오질 않는 것이다. 김사장은 판매 점원들이 손님들에게 보다 친절하지 못하다고 생각하여 한층 더 고객 응대를 강화하도록 했다. 손님이 가게에 관심만 보여도 웃는 얼굴로 인사를 하며 안내를 했다. 그렇지만 마찬가지였다. 김사장은 도대체 무엇이 문제인지 알 수가 없었다. *************************************************************************** 결론은 바로 손님들의 마음을 붙잡지 못한 김사장과 점원들의 태도였다. 특히 요즘과 같은 불황에 손님들은 구매 권유를 받게 되면 불안한 마음 때문에 마음 놓고 구경을 할 수 없게 된다. 그것은 자연스럽게 가게로의 발걸음을 멀어지게 한다. 이사장네는 점원들이 옷가지들을 챙기고 가게를 청소하는 데 열중이라 손님을 맞이하는데 적극적이지 않다. 그래서 손님들은 편한 마음으로 가게를 들어갈 수 있고 천천히 구경을 하며 마음에 드는 물건을 구매할 수 있는 것이다. 물론 마음에 드는 물건이 없을 때는 눈치를 보며 나오지 않아도 된다. 그러나 김사장네는 무언가를 사지 않으면 안될 것 같은 부담감 때문에 선뜻 가게로 발걸음을 옮길 수 없는 것이다. 보통 손님들이 가장 불만으로 얘기하는 것이 바로 지나친 친절과 관심, 다시 말해 자유로운 쇼핑을 방해하는 접객이었다. 가게 문을 여는 순간부터 "어서오십시오, 손님","무엇이 필요하신가요?, 무엇을 도와드릴까요?"와 같은 접객은 손님으로 하여금 불안감을 느끼게 한다. 지금까지 일선 업체들에서 통용되어 오던 손님맞이 요령이 진정 손님들에게는 불편한 서비스가 되어 왔던 것이다. 가게도 마찬가지다. 무조건 화려하고 깔끔하고 예쁘기만 해서는 손님을 끌어모을 수 없다. 손님들은 다양한 관심과 흥미를 가지고 있으며 동시에 구매 욕구 및 눈으로 즐기려는 욕구 또한 가지고 있기 때문에 구매를 의도하는 구조나 진열은 부담감을 안겨주게 마련이다. 손님은 불편한 왕이 되길 원하지 않는다. 자유로운 방랑자가 되도록 하는 것이 접객의 새로운 패러다임이다. |
# by | 2009/01/19 22:34 | ☞장사 이론방 | 트랙백 | 덧글(3)
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고객의 입장에서 백화점에 가보면 권하는 것에 대한 부담감 때문에 그냥 한 바뀌 돌고 나오는데
정작 사려고 하면 이것 저것 권하는 바람에 고객들의 취향을 전혀 생각 안하는 판매원들을 볼때
짜증나서 나오는 경우가 많은데....
부산에서 만나뵐때가 엊그제 같은데^*^
또 다시 중소기업에서 통 반장 다하면서 근무하고 있습니다.
부산에서 만난지가 벌써 3년이란 세월이 흘렀네요...
올 해 조금 정신 차리면 부산에 한번 내려 가겠습니다...
언제나 평안한 나날이 되시기를 빕니다. ^*^